La dimension humaine au cœur de la qualité 

Toute grande marque repose sur une promesse. Chez Core Health & Fitness, cette promesse est faite et tenue par des personnes. Des ingénieurs qui peaufinent chaque soudure et chaque circuit aux équipes de service qui connaissent chaque produit sur le bout des doigts, la qualité et le service sont bien plus que de simples départements : ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. 

« Notre attachement à l'excellence est une passion partagée par tous les collaborateurs de Core, des ouvriers d'usine jusqu'à notre fondateur », déclareJoe Travers, vice-président du développement produit et de la qualité à l'échelle mondiale. « Nous avons suspendu des projets commerciaux entiers pour nous assurer de respecter des normes plus strictes, car nous savons que chaque produit et chaque interaction avec nos clients reflètent qui nous sommes. » 

C'est cet esprit d'appartenance commun — cette fierté de bien faire les choses — qui a fait de Core une référence en matière de fiabilité et de confiance dans le secteur du fitness professionnel. Derrière chaque treadmill, chaque appareil à poids modulables et chaque intervention technique se cache une culture fondée sur la collaboration, l'attention portée au détail et l'amélioration continue. 

Chez Core, la qualité n'est pas une simple question de contrôle, mais une véritable volonté. Chaque décision est guidée par une question simple : Feriez-vous confiance à cela dans votre propre établissement ? 

Des processus plus efficaces, des produits de meilleure qualité 

Entre 2023 et 2024, Core s'est donné pour mission d'améliorer la qualité de ses produits dans toutes ses gammes. Après des années d'innovation, l'accent a été mis sur le perfectionnement : optimiser la coupe, le toucher et les performances qui font la marque d'une excellence durable. 

« Nous avons amélioré la finition de toutes nos gammes de produits de musculation afin qu’elles soient impeccables dès leur sortie de l’emballage et qu’elles conservent cette qualité pendant des années », explique Joe. « Nous avons également réduit le taux de défauts sur nos caractéristiques emblématiques telles que les commutateurs Lock-N-Load® et le système HexDeck® sur le Star Trac — deux innovations qui définissent notre héritage. » 

Cette évolution a jeté les bases d'une durabilité accrue. Une diminution des demandes de garantie, des tolérances plus strictes et des installations plus rapides sont désormais la norme. 

Par ailleurs, Ella Verhees, directrice des produits chez Star Trac StairMaster, led transformation numérique qui a redéfini la manière dont Core répond aux besoins en constante évolution des exploitants. 

« L’un des principaux obstacles de notre cardio était le fait d’être freinés par des limites techniques », explique Ella. « À partir de 2024, nous avons migré le système display nos display vers Android, ce qui nous a permis d’accélérer les mises à jour et de mettre en place des intégrations plus intelligentes. Qu’il s’agisse d’ajouter une nouvelle application ou de déployer un correctif, nous pouvons désormais évoluer au rythme de nos clients. » 

Cette évolution a donné naissance à un cardio interconnecté qui fournit des informations basées sur les données, identifie les habitudes d'utilisation et permet de mettre en place des solutions proactives avant même que les problèmes ne se manifestent. C'est le fruit d'une alliance parfaite entre conception et fiabilité. 

Un processus qualité fondé sur la collaboration 

Le processus de développement des produits de Core tient compte des avis de ceux qui utilisent, installent et entretiennent ces équipements au quotidien. 

• ConceptionMulti: Chaque nouveau produit est développé en tenant compte des avis des propriétaires d'installations, des exploitants, des installateurs et des professionnels de la maintenance. 
  
• Retour d'expérience concret : Les avis des clients et les données de service guident chaque itération de conception. 
  
• Tests intensifs : Le matériel est poussé à ses limites lors de « tests de résistance » internes qui simulent des années d'utilisation avant le lancement de la version bêta.

« Nous savons que le succès, c’est dépasser les attentes de tous ceux qui utilisent notre équipement », explique Joe. « Si notre produit est intuitif à entretenir, facile à installer et apprécié des utilisateurs, nous savons qu’il répond à nos standard les plus élevées. » 

Cette approche collaborative, fondée sur les données, a donné naissance aux appareilsCardio Star Trac StairMaster 10 Series StairMaster et 10 Series de nouvelle génération. Associés à la console Apex, ces systèmes ont introduit les mises à jour à distance et les diagnostics en temps réel, réduisant considérablement le temps d'installation et les codes d'erreur. Résultat : moins de temps d'arrêt, plus de temps de fonctionnement, et des équipements qui fonctionnent sans faille année après année. 

Conception axée sur la fiabilité 

La fiabilité n'est pas le fruit du hasard : elle est intégrée à chaque processus. La nouvelle initiative « Mega Testing » de Core illustre parfaitement cet engagement. 

« Après les essais mécaniques, nos produits sont soumis à des tests internes au cours desquels nos employés les poussent à leurs limites — parfois jusqu’à 100 heures d’utilisation ininterrompue en cinq jours », explique Ella. « Ces essais simulent une intensité de fonctionnement que la plupart des établissements ne connaîtront jamais. Au moment où nos produits atteignent la phase de test bêta, nous savons déjà qu’ils ont fait leurs preuves sur le terrain.» 

Les partenaires bêta externes mettent ensuite les nouveaux modèles en service dans des conditions réelles d'exploitation. Chaque bruit, chaque vibration et chaque donnée contribuent à la conception finale. L'objectif n'est pas de réussir un test, mais de gagner la confiance. 

Cette même précision se retrouve dans l'ensemble du réseau de fabrication de Core. 

« La qualité commence par la clarté », explique Joe. « Nous définissons des attentes claires grâce à des cahiers des charges techniques détaillés et nous humanisons ces relations par la collaboration. Il ne s’agit pas seulement de contrats, mais d’une vision commune de ce que signifie être le meilleur dans son domaine. » 

Chaque composant est contrôlé à la fois par les rapports de contrôle qualité des fournisseurs et par les propres contrôles à la réception de Core, ce qui permet de mettre en place une chaîne d'approvisionnement fondée sur la responsabilité et le respect mutuel. 

La fiabilité se manifeste aussi dans les moindres détails. 

« L’une des améliorations que je préfère, c’est le réglage du siège par les deux côtés sur leRecumbent Bike Star Trac », explique Ella. « Cela permet aux utilisateurs de régler le siège depuis n’importe quel côté : pas de confusion, pas de mouvements maladroits. Une autre amélioration, ce sont les accoudoirs réglables, ajoutés après avoir remarqué que les bras des utilisateurs se fatiguaient lors des longues séances. Ces petites attentions font toute la différence. » 

C'est cette même philosophie qui a donné lieu à des améliorations proactives telles que l'extension HexDeck pour le tapis de course FreeRunner 2023 améliorationtreadmill FreeRunner de 2023, qui a permis de réduire le temps d’arrêt des appareils sur le terrain à un niveau quasi nul. Core n’a pas attendu que les problèmes surviennent : l’entreprise led prévoyance. 

Grâce à des tests, à la collaboration avec ses fournisseurs, à une conception centrée sur l'utilisateur et à des mises à jour proactives, Core continue de redéfinir la fiabilité comme un standard de vie, et non comme une simple étiquette. 

Un service fondé sur un véritable partenariat 

La qualité et le service sont les deux facettes indissociables d'un même engagement. À mesure que les équipements évoluent, le service doit lui aussi s'adapter, grâce à des outils plus performants, des délais d'intervention plus courts et une meilleure compréhension des besoins des clients. 

« Le lancement de Next Gen Cardio Consoles  Apex Consoles a tout changé », déclare Jon « JT » Thiel, vice-président du service client et des installations à l’international. « Nous sommes passés d’un support réactif à une résolution proactive des problèmes. La visibilité en temps réel sur les données des équipements nous permet d’effectuer des dépannages à distance, de déployer des mises à jour et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne perturbent les opérations. » 

impact sentir immédiatement : les problèmes dès la mise en service ont diminué, les rapports d'erreurs ont baissé, et de nombreuses réparations s'effectuent désormais en quelques clics, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un technicien sur place. 

Mais ce qui fait vraiment la différence, ce sont les gens. Des agents comme Kimberly Hicalde, saluée pour son assistance « ultra-rapide » ; Joey Talley, réputé pour la fluidité de ses commandes de pièces ; et Angelyca Oao, reconnue pour sa gentillesse et sa capacité à résoudre les problèmes — incarnent tous la conviction de Core selon laquelle le service doit être à la fois personnel et professionnel. 

« Nous avons développé des systèmes comme AgentForce et Core Connect pour donner plus de moyens à nos collaborateurs », explique JT. « L'IA nous aide à effectuer un tri plus intelligent, mais c'est l'expertise humaine qui façonne l'expérience. C'est pourquoi nous avons intensifié training certifications semestrielles à trimestrielles, et bientôt mensuelles. Nous nous développons à l'échelle mondiale tout en conservant une touch personnelle. » 

Avec un temps d'attente moyen de 1,3 minute et un taux de résolution dès la première intervention de 90 %, le service après-vente de Core est désormais un modèle d'excellence opérationnelle. Pour les opérateurs, cela se traduit par une réduction des temps d'arrêt et une confiance accrue dans chaque équipement. 

La maintenance prédictive et l'avenir des services 

L'avenir des services repose sur la prédiction — et Core est déjà prêt. 

Grâce à consoles connectées consoles à une surveillance en temps réel, l'équipe de maintenance est désormais en mesure de détecter les premiers signes d'usure ou les anomalies logicielles avant qu'elles ne se transforment en problèmes. « Nous n'attendons plus les appels », explique JT. « Nous mettons en place des systèmes qui nous alertent, ainsi que le client, avant même qu'un problème ne survienne. » 

Les programmes de maintenance préventive mis en place avec des partenaires tels que Crunch, JD Gyms et les centres YMCA aux États-Unis et au Royaume-Uni offrent une protection supplémentaire. Les bulletins d'entretien hebdomadaires diffusés via Core Connect aident les exploitants à anticiper les besoins de maintenance et à protéger leur investissement. 

Pour l'avenir, la vision de Core à l'horizon 2026 est claire : des flux de travail automatisés qui créent des tickets d'assistance avant même que le client ne se rende compte d'un problème. Il ne s'agit pas seulement d'un service réactif, mais d'une assistance proactive. 

Des histoires vraies, une confiance en soi authentique 

C'est sur le terrain que l'on constate la qualité. 

Des partenaires de longue date tels que Total Body Experts ont salué le TreadmillStar Trac  pour son « fonctionnement sans entretien », sa « stabilité exceptionnelle » et son « véritable aspect professionnel dans un compact ». 

Les installateurs ont souligné la simplicité des chemins de câblage sur les boîtiers de la console Apex, tandis que les opérateurs font état d'une livraison plus rapide des pièces et d'une réduction des coûts de maintenance. Ces témoignages concrets confirment une réalité : une conception améliorée renforce la confiance. 

Le score EAS (Earned Advocacy Score) de Core confirme ce succès : il affiche une moyenne de 64 depuis le début de l'année, un résultat exceptionnel, et a grimpé à 75 au troisième trimestre. Les escalades et les appels répétés sont en baisse. La confiance des clients n'a jamais été aussi forte. 

Les données et les échanges mènent à la même conclusion : la qualité engendre la confiance, et la confiance renforce la fidélité. 

La fierté du progrès 

La transformation de Core n'est pas seulement organisationnelle, elle est aussi personnelle. Chaque amélioration découle d'une conviction commune selon laquelle de meilleurs systèmes permettent d'offrir de meilleures expériences. 

Parmi les étapes récentes, on peut citer : 

• Élargissement de training au service : passage de certifications semestrielles à trimestrielles (et bientôt mensuelles). 
  
• platforms internes mises à niveau telles qu'AgentForce et Core Connect pour des temps de réponse plus rapides. 
  
• platforms de produits améliorées telles que la console Apex pour une maintenance simplifiée. 
  
• Une collaboration interdépartementale renforcée afin d'éliminer les problèmes avant qu'ils n'atteignent le terrain. 

Le parcours de JT lui-même — de technicien de maintenance de terrain de niveau 1 à vice-président du service d’assistance et des installations à l’international — reflète l’évolution de Core. « Il ne s’agit pas de gravir les échelons », explique-t-il. « Il s’agit d’aider les autres à faire de même. Tout ce que nous mettons en place — des systèmes aux training— est conçu pour améliorer la vie de nos collaborateurs et de nos clients. » 

Joe est d'accord. « Ce qui rend la console Apex si particulière, c'est la façon dont elle incarne notre démarche », explique-t-il. « Lorsque l'on analyse les besoins du marché et qu'on les associe à la technologie adéquate, on crée un produit à la fois performant et inspirant. Le succès de notre Cardio Next Gen Cardio prouve ce qui se passe lorsque la qualité rencontre la vision. » 

Ensemble, ces dirigeants — ainsi que tous les membres de leur équipe — écrivent le prochain chapitre de Core Health & Fitness. 

Notre engagement fondamental 

« La qualité et le service ne sont pas de simples cases à cocher », conclut Joe. « C’est une promesse permanente, que nous faisons à chaque client, chaque jour. » 

Grâce à l'innovation, à la responsabilité et à la collaboration, Core redéfinit ce que signifie réellement « le meilleur de sa catégorie » pour le secteur mondial du fitness : des équipements conçus pour la performance, une équipe dévouée à leur entretien, et un partenaire qui vous apporte toute sa confiance à chaque répétition, chaque pédalée et chaque ascension. 

Concevoir. Réaliser. Évoluer. 
C'est là le fondement de la confiance des clients.